Servicefachkraft und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing
Dauer der Ausbildung: 2 bzw. 3 Jahre
Ausbildungsbeginn: 1. August 2006
Aufnahmevoraussetzung: Berufsausbildungsvertrag mit einem Betrieb
Organisation/Ablauf:
Die Ausbildung erfolgt in den Lernorten Berufsschule und Betrieb mit Tagesunterricht, d. h. neben der betrieblichen Ausbildung besucht der/die Auszubildende an zwei Tagen pro Woche den Berufsschulunterricht im Kaufmännischen OSZ im Umfang von 12 Wochenstunden. Im dritten Lehrjahr kann er/sie den weiterführenden Abschluss als Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing erwerben.
Einsatzbereiche:
Die Servicefachkraft und der Kaufmann/die Kauffrau für Dialogmarketing sind einsetzbar in Unternehmen, die Kundenbetreuung, Kundenberatung, Kundengewinnung im Namen anderer als Dienstleistung erbringen oder auch über ihre Servicecenter abwickeln. Insbesondere erfolgt der Einsatz in Call-Centern, Servicecentern von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen sowie anderen dialogorientierten Organisationseinheiten.
Ausbildungsinhalte/-ziele der Servicefachkräfte für Dialogmarketing:
- kommunizieren und korrespondieren sicher und kompetent mit Kunden bei gleichzeitiger Nutzung von Informations- und Kommunikationssystemen
- analysieren den Bedarf, beraten Kunden und bieten kundenspezifische Problemlösungen an
- setzen rhetorische Mittel und Gesprächsführungstechniken situationsangepasst ein
- präsentieren Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert und verkaufen diese
- bearbeiten und beantworten Kundenanfragen, Aufträge und Reklamationen
- wirken bei der Vorbereitung von Projekten mit, führen sie im Team durch und dokumentieren die Projektergebnisse
- nutzen Datenbanken, pflegen und sichern Daten
- nehmen aktiv mit potenziellen Kunden und Interessenten Kontakt auf
- berücksichtigen spezifische Kennzahlen und Steuerungsgrößen für das Projektcontrolling
- wenden einschägige Rechts-, Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften an.
Ausbildungsinhalte/-ziele der Kaufleute für Dialogmarketing:
- planen, organisieren, kontrollieren und dokumentieren Kampagnen und Projekte
- planen und führen Maßnahmen zu Personalbeschaffung, -einführung, -einsatz und -entwicklung durch
- steuern und kontrollieren die Projektabwicklung unter betriebswirtschaftlicher Sicht, insbesondere mit Hilfe call-center-spezifischer Kennzahlen und Steuergrößen
- bearbeiten alle Aufgaben mit Unterstützung von Informations- und Kommunikationssystemen
- wirken bei Angebotsgestaltung, Vertragsanbahnung und Vertragsabschlüssen mit, kalkulieren Angebote
- präsentieren und verkaufen kundenorientiert Produkte und Dienstleistungen für Auftraggeber
- bearbeiten Anfragen, Aufträge und Reklamationen von Auftraggebern und Kunden
- prüfen die Auftragsdurchführung mit Hilfe von QuaIitätssicherungsinstrumenten
- beobachten Markt und Wettbewerber und wirken bei der Gestaltung des Dienstleistungsangebotes mit.
Hinweise:
Der Erwerb der im Rahmen des Bildungsauftrags geforderten Kompetenzen ist durch die Bearbeitung handlungsorientierter Aufgabenstellungen in allen Ausbildungsjahren für beide Berufe zu sichern.
Lernfelder für die Ausbildungsberufe Servicefachkraft und Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing
Zeitrichtwerte in Unterrichtsstunden:
| Berufsbezogener Bereich (Summe) |
320
|
280
|
280
|
880
|
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|
Nr. |
Lernfeld |
1. Jahr |
2. Jahr |
3. Jahr |
Summe |
|
1 |
Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten |
60 |
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|
60
|
|
2 |
Dienstleistungen im Dialogmarketing analysieren und vergleichen |
60 |
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60
|
|
3 |
Mit Kundinnen und Kunden kommunizieren |
80 |
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|
80
|
|
4 |
Simultan Gespräche führen, Datenbanken nutzen und Informationen verarbeiten |
40 |
|
|
40
|
|
5 |
Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden |
80 |
|
|
80
|
|
6 |
Bestimmungsfaktoren der Kundennachfrage gestalten |
|
40
|
|
40
|
|
7 |
Den betriebswirtschaftlichen Beitrag eines Projektes zum Unternehmenserfolg bewerten |
|
60
|
|
60
|
|
8 |
Kundinnen und Kunden gewinnen und Verkaufsgespräche führen |
|
80
|
|
80
|
|
9 |
Projekte im Dialogmarketing vorbereiten, durchführen und dokumentieren |
|
100
|
|
100 |
|
10 |
Personaleinsatz planen und Mitarbeiterinnen/ Mitarbeiter führen |
|
|
80
|
80 |
|
11 |
Geschäftsprozesse im Dialogmarketing erfolgsorientiert steuern |
|
|
80
|
80 |
| 12 | Die Qualität der Auftragsdurchführung überwachen und optimieren |
|
|
40
|
40
|
|
13 |
Dienstleistungen der Dialogmarketing-Branche vermarkten Einflüsse der Wirtschaftspolitik beurteilen |
|
|
80
|
80 |
|
|
|
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||
| Berufsübergreifender Bereich (Summe) |
160
|
160
|
160
|
480
|
|
| Deutsch |
|
|
|
|
|
| Wirtschafts- und Sozialkunde |
|
|
|
|
|
| Englisch |
40
|
40
|
40
|
120
|
|
| Sport |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
| Wahlpflichtbereich (Summe) |
|
40
|
40
|
80
|
|
| Gesamt (Summe) |
480
|
480
|
480
|
1440
|
|
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